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第十三章醫病衝突如何避

病人與醫院的衝突天天有，小至病人與醫護人員口角，大至病人對醫護人員演出全武行，根據我的經驗，醫院員工跟病人發生衝突，百分之九十是醫院的問題；病人跟醫師發生衝突，百分之九十是醫師的問題！

醫病衝突醫院及醫師要負絕大責任

我這麼說，一定很多醫師不服氣，「明明是病人態度惡劣」、「病人無理取鬧」，但無理的背後一定有理由，問題出在醫院不夠友善。

生病已經很不舒服了，病人進醫院後，可能從掛號就開始受氣，之後去檢驗室、照X光又被折騰一番，等到終於能坐在醫師面前看診，病人臉色自然不好。我常跟醫師講，「病人的情緒我們要概括承受」，因為病人進診間前的不愉快，整個醫院都有責任，如果醫師看診和藹親切，病人會覺得跟之前相比，醫師好上了天，前面受的氣無所謂了，要是醫師態度也差，一句話就能引爆病人滿腹怨氣。

「醫療這個行業是志業而不是職業」這句話不只講給醫師聽，也是講給所有醫事人員聽，像照X光是放射師的例行工作，每天要做無數次，但很多病人是頭一遭，躺在檯子上難免不知所措，如果放射師只想著外頭排隊等著照X光的病人那麼多還要忙很久，在病人詢問「頭朝這邊還是那邊？」可能就會不耐煩的回答「躺都不會躺」，還催促「動作快一點」，不是指導而是指責了，病人氣不氣？

醫師看病一定要和氣，不要沒解決病人的問題，又製造了新問題，我們曾有醫師在病人鬧脾氣時氣得罵「你神經病啊，我好好幫你看病，你怎麼脾氣這麼大」，這不是火上加油嗎？

事後我了解情況時，醫師都說「我沒有不好好幫他看病」，「好不好」不是醫師自己說了算，感受是主觀的，病人覺得醫師態度惡劣，可能就是醫師不自覺流露出知識份子的優越感與傲慢。我曾經看過這麼一句話，「行善的最高原則就是讓受善者擁有尊嚴，除了有形協助，還需要無形的尊重」，這正是醫師應時常自我警惕的地方。

醫師失言惹大禍

很多醫病衝突的發生，並不是醫師醫療處置出錯，而是說話不當，讓病人及家屬氣得跳腳，台北榮總曾有醫師逞口舌之快，被指「沒有醫德」，最後難堪離職！

榮總醫師在門診時段都很忙，一個女醫師為肝硬化腹部積水的病人看完診後，安排病人做超音波檢查，但因為需要照超音波的病人很多，時間排在一個星期後，陪同看病的女兒希望爸爸能早點照超音波，趕快減輕爸爸的痛苦，她不知道時間是放射線部安排的，回頭拜託醫師。

其實女醫師只要說明時間不是她安排的，請病人去找放射線部幫忙，事情就結束了，但病人多，她很忙，不耐煩的說「你爸爸的肝硬化是治不好的病，有什麼好急的」，

女醫師沒說錯，肝硬化的確難治癒，但病人身體不舒服時，說這種話很不恰當，

病人女兒氣憤難當，當場跟女醫師吵起來，還錄了音，後來把錄音內容整理成文字放上BBS站，指責醫師沒醫德，錄音在網路上一放一年，女醫師最後做不下去辭職，為口不擇言付出慘重代價。